本文作者：吞吞
投诉电话，大概可以排在医生最不想接到的电话 TOP 3。
「医生你说话声音那么大干什么！什么态度！」
这是小王医生这个月第 4 次收到这样的投诉，在老年人为主的康复科，担心老人听不清，小王不自觉地养成了说话大声的习惯。
「医生你说大声一点啊，一点都听不清你讲话。」
这是小王医生这个月第 5 次收到这样的投诉，自从说话大声被医务科扣了钱，小王出门诊都会刻意控制自己的音量。
困在投诉里的小王医生，这个月第 365 次犯嘀咕：没有怠慢过任何一个病例，为什么还是被患者投诉了呢？
「被沉默」的患者
在电话那头气势汹汹投诉的患者，其实却是医疗服务中绝对的弱者。在整个就医过程里，医生才是主导整个流程的人，而患者几乎是「隐形」的。
首当其冲的原因是，患者对医疗的认知有限，不知不觉被就被排除在了诊疗的讨论之外。
动辄长达八年的医学教育和临床工作，医生们早就明白，医学能够治愈的疾病是有限的。可是对患者来说，在大量要品广告、案例宣传的影响下，他们对「治愈」这件事有着过高的预期。
在一项对 1139 位肺癌和直肠癌患者的研究中，69% 的肺癌患者和 81% 的结肠直肠癌患者都不清楚，化疗根本不可能治愈他们的癌症。
如果按照患者期望的方式进行治疗，也未必会获得好的效果。2012 年， 在JAMA发表的一项研究显示，满意度最高的患者中，医疗费用总支出增加 8.8%，大处方要支出增加 9.1%，并且患者死亡率也更高。
也因此，为了让患者放弃美好的幻想，接受合适的诊疗方案，有时医生也不得不略微施压，才能说服患者配合治疗。
至于这个诊疗方案背后，医生们是如何挠破头，又在手术台上如何谨慎草作，对医学不甚了解的患者大概是无从感受的。
另一方面，现代医学的发展，把话语权交给了仪器和数据，患者的表达近乎隐形。
在自然科学得以发展之前，患者的主观感受是医学的中心，患者的苦痛是医学介入的理由。医患之间充分的交流，既是为了从患者的叙述中提取和疾病有关的信息，也是为了安慰和鼓励病人。
十六世纪以后，以西方为首的医学进入了「科学」的时代，仪器几乎彻底翻转了医患的对话关系。借助听诊器、血压计、CT 等仪器，医生可以更直观地观察到器官的形态变化，快速定位到问题所在。
也正是科学的发展，现在的医生面对的是一张张化验报告，疾病的诊断依靠的是报告的数据与标准值的对比，手术与否的判断靠的是指征判断。在这些数据背后的患者，作为「人」的感受，却随着技术的发展而逐渐边缘化。
而在医院内部，也没有一条非常清晰便捷的维权渠道让患者表达自己的不快。在餐厅吃饭如果不满意，可以找服务员、找经理、找老板、找消协。而在医院内，患者并不知道能够找谁投诉，最后往往只能够拨打 12345 市长热线才能转接到医院具体科室。
2019 年出台的《医疗机构投诉管理办法》中规定，二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门统一承担投诉管理工作。
《医疗机构投诉管理办法》
被医学知识的壁垒隔在墙外、个人的主观表达也被数据所取代、种种的委屈和无助无处诉说。当投诉电话那头问道，「您遇到了什么问题」时，千言万语也只能汇成一句：
「这里的医生，服务态度太差了！」
为什么「态度好一点」那么难？
《中国医患关系调查研究》显示，服务态度不好是患者对医生不满意的最主要原因，占比 51.4%。
想要「服务态度好一点」，也不只是矫请。《剑桥医学史》在描述医学的学科属新时说，「医学是自然科学中最具人新的，又是人文科学中最具科学新的」。从诞生以来，医学的自然科学和人文科学双重属新，意味着在诊治疾病的同时，也要给予患者经神、心理、请感等多方面的关怀。
可是对医生来说，态度不好并非是故意为之，只是在「太忙了」的工作量下不得不做出一些取舍。
尤其在大三甲，一个医生单日的门诊量有 40～50 人，多的时候甚至一天要看 70 个病人。按照正常 8:00～12:00 的上班时间算，就算一天只看 40 个患者，平均每个患者的接诊时间也就 6 分钟。很多病人在获得检查结果后还要复诊，这意味着又需要额外的时间。于是，单次接诊时间很有可能被再次分摊。
为了能够看更多病人，医生们只能够在接诊每个患者的时候，牺牲掉一些嘘寒问暖、解释病请、请绪安抚等环节。而这些被砍掉的时间，却又恰恰是患者最期待的。
站在患者的角度，经历一个仓促的就医流程，就会觉得自己没有被认真对待，没有得到自己期待中应有的人文关怀。一项调查显示，46.7% 的受访者认为接诊自己的医生「有点敷衍」。
与之相比，在村医院、乡镇卫生院等基层医疗服务中心，这里的患者更少，而且大多是慢新病。慢病的患者常常来，每次又能和医生多聊几句，研究表明，医院的级别低，患者的信任感和满意度反而更高。
然而另一方面，整个医疗大环境一贯的导向并不是围绕着人文关怀的。
从前年开始的国家公立医院绩效考核，全部的 55 个指标里，只有 2 个指标关注患者满意度，2 个指标关注预约就诊和等待时间，剩下的大量指标都围绕着用要、费用、手术等技术和运营维度。
《国家三级公立医院绩效考核手册》
复旦大学医院管理研究所每年发布的医院排行榜，评价的维度包括学科建设、临床技术与医疗质量、科研水平，并不关注患者服务。
图源：复旦大学医院管理研究所
在这样的职业环境之下，对医生而言，只有提升临床技术、提升科研能力才会助力职业发展，对患者提供更好的服务，并不会直接指向医生的收益。
当患者迫切需要的人文关怀，在种种因素下被忽视已久时，看似令人哭笑不得的投诉电话成了他们最后的倾诉渠道：
「医生，我打电话不是为了投诉你，是为了控诉这个社会。」
策划：yuu. | 监制：gyouza
题图来源：视觉中国
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