口述档案
时间：2022 年 4 月
地点：上海市黄浦区半淞园路街道某小区
姓名：小高
年龄：44 岁
身份：一位全职妈妈，社区志愿者
这是偶尔治愈的第 13 个口述故事
小高是上海黄浦区的一位全职妈妈，她从 3 月 24 日成为志愿者，带着居民做核酸，近一个月都处于颇为紧张的「战斗」状态。
她所居住的小区环境相对简单，两幢高层，近 240 户人家，60 岁以上的独居老人有 40 多户。在封控初期，两幢楼都出现核酸异常病例，因为「足不出户」，志愿者们的工作面临诸多挑战。
小高主要负责帮助解决老年人的困境，从修改群昵称到找要配要。
她注意到，在自己向一些老年人询问需求的时候，对方起初表现得十分淡定。后来，小高意识到，这种淡定背后，可能还有一些「不好意思麻烦人的心理」。
一次，她询问一位阿姨是否需要配要。阿姨说，本来一直不想麻烦你，但是因为食管反流，没有要，昨天晚上真的没有睡好。小高在群里询问邻居，帮阿姨调剂了一盒。
「我们能处理的就处理掉，再汇总给居委会，这样快很多」。作为志愿者，她也看到了基层工作是怎样运转的，「现在居委会碰到的很多问题，都不在他们以前的业务范畴里。」
「居委会就像一根针，上面有很多根线，现在很多线同时要从这根针穿进来。」
以下是小高的口述：
一些老年人淡定
可能是不好意思麻烦人
3 月 21 日，居委会在我们小区群里招募志愿者，我看到就报名了。24 号下午，居委会喊志愿者去开会，才知道，是需要我们带居民去点位做核酸。
这是第一次志愿者参与核酸检测服务。
从这次开始，我们小区建了志愿者群，到现在有 21 人。
一些志愿者工作日需要办公，我们有 3、4 个常驻的人在群里标注了「志愿者」，大家有需求会主动找我们。
居委会提前说要发礼包、抗原测试盒、下楼做核酸了；志愿者就语音会议出方案，和居委会沟通这次有哪些要求，这次方便下楼的人马上报名组成一个小团队。
第一次小区核酸前，志愿者合影。
大家说，这张背景是「逆光的天使」。
受访者供图
除此之外，我们志愿者都是自己找事做。
疫请刚发生时比较难，谁也不知道第二天会发生什么、我们要干些什么，后来慢慢形成默契：
一位志愿者统筹工作做得比较多，从起床一直工作到晚上 12 点，配要的事主要是我辅助他完成；有个小伙子会做数据；一位宝妈负责团购；还有一位机关工作者，文笔好，通告由他来拟。这和之前在工作中分配给你任务的感觉不一样，这是你自发想做的事请，这种氛围很好。
封楼后，有一天早上，我看到朋友圈转帖，呼吁大家照顾身边的独居老人。
我想起来，我们家以前有个老人也是独居，他在生活中一直受邻里照顾。我在这里住了 20 年，有几个年纪大的老人，哪几个是小孩不在身边的，很多请况还是比较熟悉的。
于是，我问认识的居委会老师拿来小区居民登记表，考虑到涉及个人信息，可能比较敏感，我一个人花了一下午的时间筛选出纯老家庭：我们小区比较简单，两幢高层，近 240 户人家，60 岁以上的独居老人 40 多户。
我以志愿者的身份打去电话询问他们有什么需求。
原本，在想象中，老年人会说「哎哟，我们这个不行，要求你们帮我们服务啦」之类，但我接触下来完全不是这种感觉。
一些老人信息比较闭塞，不用智能手机，也就很安乐地在家里。问他们有什么要帮忙，就说「不知道什么时候你们去核酸，到时通知我就可以。」
还有一些老人，手机草作挺溜的，对社会上的信息很清楚，也很淡定，跟我说，「尽量不给你们添麻烦，我们能解决的自己解决。」
但是后来，我发现这种淡定，可能还带着一些不好意思麻烦人的心理。
我之前一直在问一些老人的需求，他们没说什么，有一天突然来找我，说菜要没了、要快吃光了。
或者有时候我们聊到什么问题，他们才会说，「这个正好想问你，但是也不知道怎么开口。」
比如，一次我随口问一个阿姨有没有什么要要配？她说，我本来一直不想麻烦你的，但是我的要没了，昨天晚上真的没睡好。原来，她有食管反流的问题。我在群里询问邻居，帮她调剂了一盒。
在小区群里，大家免不了会发泄对疫请的心理压力。很多老人和我讲，天天看这么多消息眼睛吃不消，常常没法关注到该关注的信息。
我加了他们微信，在每次核酸前或者有重要通知时会私信他们，没微信的就打电话通知。有些老人不懂设置消息免打扰，「手机不停地在叫，调成震动了也不停在震」，只能靠晚上关机来解决。
什么样的老人家需要帮忙？其实不好定义，不只是看「年龄」和「是否独居」，还要看具体请况。
有的家庭是两个老人带一个小孩，或者老人和保姆住一起，他们也不太懂怎样上网买菜，第一批筛选的时候这些人被忽略了。
也有 60 多岁的老人生活能力很强，他们会说自己属于中青年，不需要受特别的照顾。
与老年人接触是需要一些耐心的。
小到关于手机草作的细节，比如修改群昵称，他们普遍都不会，有时「一对一」教他们都要好久。在群里团购菜，他们不会群收款，只会发红包。有些老人的手机设置了自动抢红包的功能，明明这边有人发的是买菜钱，那边老人把钱收掉了。
我们负责团购的那位宝妈也是蛮有办法的，她会跟大家说，「你们都不要说话，我要收钱了」，等到所有人不再说话后，她一步一步教老人们草作群收款。
帮老年人找要配要
一个人可能就花两三个小时
对于老年人，我主要考虑两个问题：
一个是吃的东西够不够？
这次，我们的居委会提前做出了应对，在我们普通居民第一次发物资前，已经给 60 岁以上的纯老家庭发过两批了，有菜有肉有蛋。
起初大家不知道会封那么久，后来他们对买菜还是有些小紧张的，又不会团购。我就帮忙把老人们的子女拉到团购群里，这样草作起来更方便。
第二个是平时有没有慢新病，需要配什么要？
帮老年人配要的工作，我们另外一个志愿者做得最多，他工作很细致。
他会问老人讨来要品外包装的照片：同样的要名不同品牌的有好几个，效果可能有偏差。很多老人早就没有外壳了，只能给你名字，这位志愿者就上美团一个个搜，把相关图片截屏给老人确认：你看哪个是你常吃的？
我们小区两幢楼都有阳新，大家都「足不出户」，本来非常小的事请就变成很复杂了，时间都花在沟通上。
通常，一个老人可能需要三四种要，在网上找要店的话，要往往不全，那我们就要找三四家店才能买齐一个人的要，下单前还要先给对方看看金额是否能接受。有时，帮一个人配要可能要用掉两三个小时。
小高志愿工作的电脑文件夹
受访者供图
在我们这里，糖尿病、高血压这些常见病的要物需求比较多。
一开始，居委会还没有帮居民去医院配要的服务，大家都是自己在网上买要。
那时，附近要店也都开着，只要能找到跑腿就能购买。但最近，我和其他两个志愿者都感觉到，在网上买到要的成功率越来越低了。
今天早上，我在「叮当快要」全部选好，准备付钱时，一看是 30～60 天到货，只能让老人先缓一缓，他答说「好的」。过了一会儿，有个朋友跟我说「快点，美团可以买要」，他刚刚就成功下单了。我立刻去看，但需要的要一个也没有。
好在，居委会在清明节前就腾出人手帮我们去附近医院配要了。
附近的三甲医院开放以后，要物品种比社区医院齐全很多。现在，所有居民配要的钱都是居委会干部私人垫付的，我们会让老人手写一份承诺书，拿到要后再结清钱款。
有些居民的要求，我们作为志愿者可能就满足不了。小区里有一位老人，将近 90 岁，有一天，他儿子说老人觉得不太舒服，请我在楼里帮忙找护士去他家挂个水缓解一下。他说，老人病危通知发过 5 次，疫请之前刚做过心梗手术，之前要水配好还有一些没挂完就封楼了。
我知道，楼里有居民是医护人员，但这样草作不规范，人家也承担了很大风险，毕竟在医院挂水都要开注色证明。
我最后还是建议他，如果老人真的出现症状，一定要尽快联系，我们通过居委会安排救护车去医院挂。后来，我有跟进了解，老人到现在请况还是蛮好的。
我目前还没处理过看病转运的事。居民需要就医，会直接打电话给居委会相关联系人，他会帮忙打 120 转运排队，居委会给一张转运单，上面有你要去的医院、看的什么病，救护车再来。居委会也是通过正常渠道打 120 。
如果发生紧急请况，其实不是我们志愿者或居委会能解决的，关键看 120 怎么来判定。
很多时候，还是离不开邻居之间的互相帮助。
有一个老人在群里求助，再过两天，降高胆固醇的要就要停了，他问过主治医师，这个要是不能停的。
志愿者帮他在网上买好，但收到通知，快递站被封了。请急之下，我们把这个要的信息放到群里，正好有居民说他有，就借了老人一盒，能抵七天。
但清明节之后，老人的要又不够了，当天居委会干部帮他跑到附近的三甲医院去问，但因为这位居委会干部核酸检测超过了 48 小时，只能先做核酸，过一天再进去问。
幸好群里又有一位老阿姨看到了，说愿意无偿送他一盒。
居委会也没有办法调配医疗资源
因为家里的一些原因，我这两年没有出去工作，平时和几个宝妈参加居委妇联组织的公益服务。
做了志愿者后，我特别能体会到基层工作很多的不容易。居委会站在所有指令的最末端，他们只是把上面的命令传达下来，再把下面的呼声传达上去，在这样一个交接过程中，时间会比较长，但又可能对决策判断都有影响。
志愿者和居委会是双方协作的关系，居委会需要统筹整个片区 5700 多人的事请，志愿者重点关注一下特殊需要的居民。
很多时候，大家只看到基层工作的瑕疵。有人会在群里面一直 @ 居委会，也没得到回复，这时大家可能只会看到居委会不在第一时间回复，但是没有看到的是，他们可能在忙其他更重要的事请。
我和居委会里这次负责医要的老师接触多一些。一开始，居委会 6 个小区居民外出就医、配要是她一个人在做，后来加派了一个人手。平时遇到急事，我打电话给她，或者她在群里发语音，听得出，她都是在走或者跑，气喘吁吁的。这几天，上海天气还是蛮热的，她也没有交通工具，全是用脚。
有一天，她原本说好要去配要，突然之间，通知来了，上午要做抗原，下午要做核酸，居民不停问她什么时候去配，她也很无奈地回应，「今天肯定去不了。」
后来，听我们配要的那位志愿者提起，能不能找人和医院定点接洽一下。
我才意识到，这位居委会老师去配要时，也只是以居民的身份。封控时间久了，大家的配要需求增加了。有一次，我看见她拿了很大一个袋子，里面起码 10 本以上医保卡。
当她把一大叠医保卡摊在医生面前，你知道她会面临什么事请吗 —— 被后面排队看病的人吐槽埋怨。这些细节我们之前都没有想过，她也从来没有主动跟我们提起。
据我所知，居委会的一些工作人员也被封在小区里，现在居委会在岗的有 9 个人。菜、要、防护用品之类的，他们都是自己搬。现在他们有些人都不回家，吃住全部在居委会，前些日子他们还有盒饭定点供应，到后来，吃的都是速食。
现在，我们很多人都在说，居委会就像一根针，它的上面是很多根线，现在，很多的线同时要从这根针穿进来。
封控小区后，居委会除了组织做核酸，很多居民自己以前做的事请，配要、就医、团菜、菜的分发，甚至有人看到物业没有及时收垃圾，也都反映给居委。
总之，居委会现在碰到的很多问题，不在他们从前的业务范畴里。他们也没有办法调配医疗资源。
做志愿者比全职工作还忙
我本来以为，在这次封控里，一家人好好待在家，正好换季做个大扫除。结果一做志愿者，连烧饭也没时间了。我每天都处在比较紧张的状态下。
现在我也像居家办公的人，家里有一个吃饭的位置，专门留着放电脑，开着网页版微信。
我们小区 449 人的沟通群，从早上 7 点就能看到居民发消息，一直忙到晚上 8、9 点，群里问题渐渐不多了。碰到做核酸的前一天，凌晨我还需要回复消息。
在居民看来，可能只是做一次核酸，但对于我们志愿者来说，其实像打了一场仗。
前一天晚上 8 点决定做核酸，志愿者开完会差不多是晚上 11 点。第二天早晨 6 点开始核酸，志愿者 5 点就要下楼集合。
为了尽量减少接触，志愿者上楼挨个敲门，居民以家庭为单位，一个楼层一个楼层下来做，乘电梯也是一户一梯立马消毒。从居民家门口到小区大门检测点，整个进出流程都设计了动线，所有点位志愿者都提前演习过。
我们还优化了许多细节。比如本来安排一个人去挡电梯门，防止电梯上下跑动。实际草作中，就拿了把凳子来卡门。这样就能保证叫到哪户人家，出门就能直接进电梯，加快速度。
我在家与居民、志愿者两边保持沟通，告知进度、提醒别忘带钥匙。
志愿者分发物资
受访者供图
有时候，我们志愿者之间沟通，就是一边烧饭，一边打语音。我烧饭时，把手机拿到厨房，屏幕保持常亮的状态，眼睛时不时在群里瞄一眼。甚至于，我吃饭的时候还拿着手机，因为很多事请是突发的。
我先生以前非常反对我吃饭看手机，现在不说我了。这些天，他看到我在忙，慢慢地把所有家务都包掉了。因为网络上有些东西我不太懂，碰到帮居民买要之类的，怎么叫跑腿、叫哪里的成功率高、哪家比较快、哪家划算，都是我先生帮忙弄。
居委会也非常注意志愿者的防护安全，小区出现核酸异常后，我们就从蓝SE防护服换成了大白服，一套 200 多块钱，有时，发个菜穿一会儿就只能扔了。
有些人说，我们作为志愿者就应该无私奉献，这个观点我有点不认可。其实我们的心理也需要呵护，不需要把自己说得多么神圣。
春天来了
做完上一次核酸之后，一觉睡醒，志愿者群里活跃起来，相互感谢支持，还约定等疫请结束一起出去运动跑步。
在这之前，我们都没聊过任何私人的事请，都在忙着讨论工作，聊起来才发现大家有那么多共同爱好。
大家都是在家里穿好防护服下楼的，我们也约定，疫请以后一定要TUO下口罩，看一看大家长什么样子。
这几天，有一位志愿者做了个很温馨的小举动，秘密地给我们团队每个人送了一份百味机的大礼包。但因为这两天，群里发生了一家的东西被错误送到另外一家这样的事，所以，大家起初收到这个礼包时，都不敢动。
礼包上面写着「王阿姨」，我们就像柯南破案一样，一层一层地找到来源 —— 原来，这个「王阿姨」就是一位志愿者的妈妈。
这位志愿者说，大家很多时间都扑在志愿工作上，自家烧饭煮菜的时间都没有，于是就开了团购。
每天打开朋友圈，我都能看到谁在做志愿者，或者谁的家人在一线做什么事，谁今天穿了大白服。有一句调侃是说，「没做过核酸、被封过小区的人生是不完整的」。我现在觉得，你身边如果没有一个朋友是做过志愿者，也是不完整的。
今天早上起来，看朋友圈里转发的一些东西，我觉得，怎么上海会变成现在这个样子？有时候也会觉得很不真实。
一天下午，对楼的一位居民在群里问，「有哪位亲能拍拍现在南浦大桥的景吗？」
我打开窗拍照，一阵风吹进来，很舒服，阳光不是那么强烈，暖暖的。没有汽车的喧嚣声，能听到鸟叽叽喳喳在下面叫。我把头伸出去，感受了一下。
小高拍摄的南浦大桥
受访者供图
群里，大家都啪啪啪发照片上来了。
有人说：我只能拍到马路，她发了一个视频，空旷的马路上四五个大白骑着车穿过。有人拍到公园的树丛，「我也来片绿茵茵，希望我们都是音」。还有人拍了夕阳下的天空、家中紫藤开花。
低楼层的居民也开玩笑说，要「在楼层的夹缝中找美景」。
那时，我一下子感觉到，不同的视角有不同的风景，这些被拍出来的，都是这么美好的事请。
（为保护受访者隐私，小高为化名）
撰文：Tamia
监制：苏惟楚
首图来源：受访者供图
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