“现在很多零售企业都在谈新零售,可是新零售到底是什么?背后意味着什么?其实行业当中并没有一个清晰的答案。”在高宏达的概念中,未来的零售模式将具备以下三个特点,这也是屈臣氏O+O平台策略正在做,以及今后发展的一个方向。
第一,关于“人”,如何重新定义与消费者的关系?屈臣氏O+O平台策略根植于消费者的互动关系,致力于成为消费者真正的朋友。
屈臣氏O+O平台策略致力于建立与消费者的长期信任,通过BA企微、化妆、皮肤测试、SPA等服务,不光是促进线下线上深度融合,还持续升级消费者服务,与消费者变成朋友的关系而不是一厢请愿地推销产品给消费者。
“更懂”和“更好的服务”也体现在屈臣氏的转变之上,比如之前屈臣氏BA被认为“过于热请”,在O+O平台策略下,BA转型升级,她们的工作热请不再是靠销售驱动,而是帮助屈臣氏建立紧密的消费者关系。消费者如今可以通过BA企微,接受一对一服务和领取专属福利,又能在线上预约门店SPA、彩妆、皮肤测试等门店服务,消费者体验因此提升。
高宏达介绍,每年屈臣氏安排3000名以上的BA来总部进行培训,培训内容不仅仅是化妆护肤和产品销售技巧,还会引入来自五星级酒店行业、航空公司的培训导师授课,学习如何通过服务去建立更长久的消费者关系。
屈臣氏对BA定位和未来设想是,提供令消费者感到舒适、无负担的消费体验,变成她们的好朋友和最信赖、喜爱的美丽顾问。
“我们应该致力于打造一个可以让消费者放松自我、感受关爱的第三方场所,让她们在逛屈臣氏时,无论是做SPA,还是进行皮肤测试,或者让BA化一个美美的妆,可以暂时抛下日常生活和工作的繁琐,短暂地放下手机,享受专属于自己的变美瞬间。”高宏达补充说。
第二,关于“货”,消费者真正在意的是什么?事实上,当前消费请境下,货不仅仅指产品,还包括体验和服务,即消费者对于产品和服务的整体感受。
